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卓越服务系列——陕西哈佛高层10项学习课程之一

2020-02-20 05:50:01 4767次浏览

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服务是一个常说常新的话题,“服务利润链”是关于服务管理最经典、最有效的管理思想。本系列包含5个部分,第一个部分讲述了服务利润链的基本思想,第二部分至第五部分分别阐述了顾客终生价值、激励员工以提供卓越服务、化服务过失为服务机遇、如何倾听顾客四个服务管理中面临的主要问题。

服务利润链(The service-profit link)

本专题向您展示了最优质的客户服务、客户满意度和持续收益与企业成长之间的联系。该部分将您带到塔克贝尔(Taco Bell),花旗银行(Citibank)和施乐(Xerox)等三家公司的幕后,以探讨这些公司如何改变企业思维定式、组织结构、提供的服务、运营系统和人力资源管理,从而能向大众提供最优质的服务。

塔克贝尔公司,花旗银行公司、施乐公司

顾客终身价值(The lifetime value of customers)

“顾客终身价值”说明了保持客户和赢得利润及增长之间的关键联系。为了有效保持客户,公司就必须首先明白到底需要保持哪些客户;然后切实地以客户为导向——将每一个客户的一生都看作是公司的利润来源,而不是仅仅看重单单一次买卖交易。

本专题揭示了美国的MBNA公司和斯维尔汽车公司(Sewell Motors)的成功秘诀。您将看到MBNA公司是如何通过特殊服务去寻求并保持“正确”的客户的,以及Sewell公司是如何凭借自身的体系和流程一次又一次通过传递最优服务来维护客户忠诚的。

MBNA公司、斯维尔汽车公司

激励员工(Mobilizing people for breakthrough service)

“激励员工”阐明了员工满意度与顾客满意度之间的联系,这种联系将直接影响企业长期的赢利和成长。

这个专题以西南航空公司(Southwest Airlines)和为您服务公司(Service Master)怎样招聘、培训与支持那些对顾客提供服务的一线员工为案例,研究他们如何成为该行业的佼佼者。工作满意度来自于向顾客提供服务的能力。

西南航空公司、为您服务公司

修复过失 留住客户(Saving customers with service recovery)

即使是最好的公司也难免偶尔会犯错误。“修复过失,留住客户”将向您说明一些成功的公司是如何通过设计一定的体系来将遇到的问题变成自己成功的机会。这个体系不仅要求公司迅速做出反应去纠正产品和服务中出现的问题,而且还要并分析这些问题,防止它们再次发生。

本专题强调了两家公司给人留下深刻印象的服务补救体系,它们是英国航空公司(British Airways)和直觉(Intuit)公司。还有几个小案例讲的是丽嘉——卡尔顿酒店(Ritz-CarltonhotelCompany),马思沙克办公用品公司(MacIsaacProductsfortheOiffice),斯维尔汽车公司(SewellMotors)

英国航空公司、马思沙克办公用品公司、直觉公司、丽嘉——卡尔顿酒店、斯维尔汽车公司

倾听顾客(Listening customers)

本专题向您展示了“倾听顾客”这一行为的重要性:倾听客户并利用所获得的信息可以改进产品和服务的设计及提供。通过倾听来了解客户需求,公司能够满足甚至超出客户的期望,从而极大地提高客户保持率,增加利润并加快企业成长。

本专题将您带到马思沙克办公用品公司(MacIsaacProductsfortheOiffice)、直觉(Intuit)公司和丽嘉——卡尔顿酒店(Ritz-CarltonhotelCompany)的幕后。这三家公司最先将倾听客户作为公司文化的一个关键部分从而使之成为一种公司制度。

马思沙克办公用品公司、直觉公司、丽嘉——卡尔顿酒店

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